NABÍDKA MARKETINGU

Mystery shopping

Chcete vědět, kde jsou rezervy vašich lidí ? Jak působí vaše společnost na veřejnost? Zda je mezera ve Vašich firemních standardech?

Zajímá vás, v čem je konkurence lepší nebo jak se chová její personál ve styku se zákazníkem?

Vnitřní mystery shopping:
- provádíme odborné prověření a posouzení obchodníků a prodejního personálu
- prověření ostatních zaměstnanců, kteří jsou v kontaktu se zákazníky.
- navrhneme řešení pro práci s těmito zaměstnanci

Zjistíme, jaké slabiny mají vaši lidé, v čem se mohou zlepšit. Můžeme vám reálně ověřit, jak vás vnímají zákazníci jako firmu a řadu dalších věcí.

Vnější mystery shopping:
- informace o konkurenci
- obchodní podmínky konkurence
- konkurenční nabídka B2B, B2C
- porovnání cen na základní produkty a nabídky
- způsoby prodeje a formy motivací
- způsoby vedení komunikace s trhem

Osobní Mystery Shopping - v článku níže

Telefonní Mystery Shopping - v článku níže 

Výstupem budou nejen strukturovaně zpracovaná zjištěná data, ale i doporučení konkrétních změn, které budou okamžitě aplikovatelné a budou mít bezprostřední vliv nejen na prezentaci vašich lidí a společnosti, ale i na zvýšení prodeje a zisku.

Předností naší společnosti při práci metodou mystery shopping a při následném vyhodnocování zjištěných dat je dlouhodobá praxe, obchodní zkušenosti, dlouholeté vlastní zkušenosti z provádění mystery shoppingu a jeho organizace, vedení týmů, manažerské zkušenosti z řízení lidí a prodeje, zkušenosti ze školení mystery shopperů, zkušenosti ze zpracování dat z mystery shoppingu a jejich užití v praxi, benchmarking a další.

Mám zájem o podrobnější nabídku.

Napsali jsme o Mystery Shoppingu:

Chcete zvýšit úroveň poskytovaných služeb? Využili jste metodu Mystery Shopping?Za předchůdce Mystery Shoppingu určitě nepovažuji kontroly, které „odborníci“ vykonávali na „podřízených složkách“. Přijedou z ředitelství. Všichni budete vzorně oblečeni, v práci včas, nástěnky zkontrolovat atd. Střední a starší generace si možná vzpomene na avizované kontroly z hora („přítel“ včas zavolal, aby byl dobře hodnocen atd.), kdy bylo narychlo vše spraveno dle „potřeb“. Zažil jsem i případ (nejsem tak stár, ale hodně pamatuji), kdy se narychlo pod povrch zemský zakopávaly kabely několik měsíců čouhající a hyzdící okolí, aby pak byly vyhrabány a zakopány dle správné normy. Někdy se stihly i věci, které předtím nešly. Někteří se třásli no a … jiní.

Dnes se standardy obchodování a přístupy posunuly jinam. Některé staré věci se sice schovali za internacionalismy a není v nich zase tolika rozdílu, ale to ať si každý přebere po svém. Každopádně přišla jiná doba a vynutila si jiné přístupy. Přišel „boom metod“, které podporují marketingové a obchodní aktivity firem. Ve stále zvyšujícím se převisu nabídky si začíná zákazník vybírat a společnosti se musí „více snažit“ coby dobří správcové, aby uhájili svoje postavení na trhu. Čím dál více bude záležet na schopnostech obchodního personálu a personálu ve styku se zákazníkem přiblížit se přáním jednotlivce a udržet si jeho náklonnost. Zachovat si jej a opečovávat (nehovořím o celém systému obchodování).

A tak přichází i pan Mystery Shopping (a pan Mystery Shopper jako jeho prvek a vykonavatel). Nástroj, metoda, dlouhodobě prověřená výzkumná technika používaná řadou komerčních i nekomerčních institucí. Metoda, kterou lze hodnotit práci členů obchodního týmu na jednotlivých prodejních místech, jejich ochotu, rychlost, přesnost podávaných informací a míru dodržování interních předpisů současně s hodnocením prostředí atd. Zkráceně jejím účelem je vyhodnotit úroveň služeb poskytovaných zákazníkům a hlavně převést  získané poznatky a zjištěná fakta ve zkvalitnění těchto služeb. Nic již bezúčelně (aspoň tak by to mělo být). Proč zjišťovat informace fiktivním způsobem? Vždyť lze řadu informací a poznatků získat přímým dotazováním zákazníků nebo pracovníků ve styku s ním. Zjistíte však pravý stav věci? Myslíte si, že se lidé nebo i Vy chováte stále a za všech okolností stejně? Přistupujete vždy ke každému „rovně“, když víte že jste právě hodnocen nebo že jste kontrolován? Pokud takové lidi se stejným (samozřejmě správným) přístupem máte … Važte si jich a hýčkejte. Není totiž důležitějšího prvku něž lidského.

Existuje řada situací, kdy lze relevantní informace získat jen pomocí metody Mystery shoppingu. Mystery shopping  však musí být prováděn profesionálně. Mystery shopping má vlastnosti, které jej odlišují od jiných typů výzkumu. „Respondent“ neví, že je předmětem výzkumu. Je nutno také chránit získaná data. Mystery shopping provádějí speciálně školeni pracovníci v technice pozorování, hodnocení a měření kvality služeb zákazníkům – Mystery Shoppeři. Schválně požívám tento výraz, protože je rozdíl mezi pracovníkem zjišťujícím informace a opravdovým zkušeným Mystery Shopperem. To by bylo ale na zvláštní článek do jiného časopisu. Zjednodušeně, tito erudovaní členové týmu zjišťují požadované informace tak, že  navštíví nebo kontaktují příslušná prodejní místa nebo jiná místa sloužící pro kontakt se zákazníky, a přitom jednají jako by byli skutečnými či potenciálními zákazníky a provádějí řadu předem stanovených činností, zejména pozorování a  dotazování až po realizaci vlastního „aktu“ nákupu a zhodnocení. Mají osvojeny tyto techniky a pracují dle scénáře jako zkušení „herci“. Jsou připraveni kreativně reagovat na situaci a přiměřeně měnit scénář a texty pro naplnění cílů zadavatele. Vše je pak následně zaznamenáno do standardizovaných dotazníků.

Podobné návštěvy lze také realizovat v konkurenčních nebo jiných podobných prodejnách za účelem získání srovnání pro hodnocení úrovně kvality poskytovaných služeb.V naší společnosti klademe důraz na přípravu projektu a zejména na součinnost zadavatele. Měli jsme to štěstí,že jsme doposud při této metodě pracovali s klienty, kteří mají stanoveny vlastní zásady fungování prodejních týmů a personálu ve styku se zákazníkem a stanoveny vnitřní firemní standardy včetně formy prezentace atd. Sledujeme i formu provedení s ohledem na zbytečnou ztrátu času a prostředků nebo zneužití dobré vůle zkoumaných. Snažíme se  minimálně narušovat normální chod zkoumaného pracovníka nebo obchodní jednotky. V případě jednoduchých pozorovacích návštěv (sledování stavu filiálky, dodržování firemních standardů, pozorování chování personálu ve vztahu k zákazníkům) či v případě realizace nákupu zboží nebo služby se snažíme dohodnout na době bez omezení, k hladkému průběhu. V ostatních případech doba výzkumu nepřekračuje 30 minut na zkoumání - rozhovor.

Námi prováděné „návštěvy“ jsou i přes důvěru vůči našim Mystery Shoppperům kontrolovány. Toto je prováděno přiměřeně, abychom nezatěžovali rozpočet na celý projekt. Víte ale sami, že je nutno kontrolovat minimálně plnění předepsaného zadání práce, kontrolovat příchod, případně dobu strávenou na místě, našimi interními zaměstnanci, jen tak můžeme našim klientům garantovat „opravdovost“.

Setkáváme se i s tím, že zadavatel požaduje provedení Mystery Shoppingu i pro jiné účely. Setkal jsem se z řadou lidí, kterým když jsem řekl, že děláme i Mystery Shopping, zareagovali velmi negativně na základě zkušeností z jiných „kontrol“ u firem kde pracovali. Mohli k tomu mít řadu důvodů, protože záleží pak na „naplniteli“ výsledků výzkumu a mohli být  přistiženi a postiženi. Mystery Shopping se jim stal noční můrou. My však dodržujeme zásadu a takto jednáme i se zadavateli při vstupních jednáních,  že výzkumní pracovníci nesmějí provádět mystery shopping pro nevýzkumné účely, zejména pak pro kontrolu pracovních aktivit jednotlivců, vedoucí k jejich možnému disciplinárnímu postihu. Veškerá předávaná data jsou anonymní. Samozřejmě lze toto případně řešit příslušnými ustanoveními v pracovních smlouvách. V případě realizace Mystery shoppingu na provozovnách zadavatele je možno informovat pracovníky o záměru, (využít i jako bububu metodu) provést tento typ výzkumu. Detaily a časový harmonogram však nejsou samozřejmě nikdy sdělovány a to často ani ne vedoucím oblastí, kteří bývají se svými prodejci velmi zadobře.

Tento výzkum trhu jsme prováděli u řady firem. Většinou se jedná o firmy, které mají snahu zvýšit svůj podíl na trhu nebo jej udržet. V jejich postavení je to o to složitější, že jsou to většinou market leadři a ostatní je hodně napodobují. Mají tedy snahu se odlišit, odlišit svoji nabídku a kvalitu služeb zákazníkovi a vidí svoji budoucnost i v sepjatosti s lidmi, kteří chování zákazníka ovlivňují. Těmto firmám slouží Mystery Shopping k dalšími kvalitativnímu posunu. Výstupu z metody využívají pro další práci se svými zaměstnanci, pracují na jejich rozvoji a na budování a rozšiřování jejich prodejních dovedností. Jsou flexibilní i k reakcím zákazníků. Samozřejmě věnují pozornost i pečlivému výběru personálu a jeho motivaci. Vědí, že kvalitní a znalý prodejce v kombinaci s kvalitní službou, prostředím atd. je zárukou  dalšího bytí či nebytí na stále náročnějším trhu.

Zaměřil jsem se na osobní Mystery Shopping. Mystery Shopping je možno realizovat samozřejmě i telefonicky – telefonický mystery shopping, kdy je možné telefonicky monitorovat práci telefonického zákaznického centra a kontrolovat kvalitu, rychlost a úplnost informací, přístup k potenciálním zákazníkům atd.

Osobně považuji tuto metodu za veliký přínos pro společnosti, které se pro něj rozhodnou. Doporučuji využít zkušeností firem, které tento výzkum provádí před realizací vlastními silami.

Napsal: Ing. Karel Černoch, Společnost: OK business, s.r.o.